Huisarrest

Posted by on sep 11, 2014 in blog bericht, home, nederlands

Vandaag heb ik huisarrest. Niet dat ik iets heb misdaan en straf verdien. Nee, integendeel. Ik ben zo dom geweest om een online bestelling bij Otto.nl te doen. En nu zit ik op de blaren omdat die webshop faalt.

Verpakking dicht

Verpakking dicht

Er zijn vier belangrijke zaken in Otto’s e-fulfilment en e-service totaal verkeerd gegaan.

Ten eerste is er geen uitgangscontrole geweest. De bestelling – een tienerbureau – werd in twee zware pakketten afgeleverd, waarvan er een al eens was opengescheurd en weer dichtgeplakt. Dat pakket zag eruit alsof het langdurig in de regen had gestaan terwijl het met strakke spanbanden op de pallet werd gehouden. Die verpakking had nooit verzonden mogen worden. De binnenkant bleek beschimmeld.

Ten tweede was de klantenservice op de bezorgdag – een zaterdag – gesloten. Otto laat dan wél pakketten bezorgen, maar is op die dag niet bereikbaar. Dat is slecht. Zolang je je pakketten laat bezorgen, moet je de klant te woord kunnen staan. Zeker

Verpakking open

Verpakking open

als je die kwaliteit uitlevert.

Ten derde bestaat de zending uit twee pakketten, maar is er maar één zelfklevende retoursticker bijgesloten. Klinkt als een detail, maar als alle klanten ‘retour afzender’ op de omverpakkingen gaan schrijven, zullen heel wat artikelen opnieuw moeten worden verpakt. En dat terwijl de marges voor online toch al mager zijn.

Ten vierde mag je als gedupeerde klant de hele dag uittrekken om op de auto van Otto te wachten die de zending weer komt ophalen. Tussen 9 en 18 uur kan die langskomen. Waar de aflevering wel is te traceren door de klant, moet ik voor het ophalen de hele dag thuis zitten omdat Otto heeft gefaald.

“Zo gaat dat nu eenmaal meneer”, aldus de dame van de klantenservice die er ook niets aan kan doen. “Ik kan hoogstens voor u duimen dat de chauffeur vroeg bij u langskomt.” Dat duimen heeft helaas niet geholpen. Duimen maar dat Otto zijn systeem verbetert. Of anders maar failliet gaat.

Update: Otto’s ophaaldienst is niet langsgekomen. Ik heb voor nop op een mooie nazomerdag de fiets in de schuur laten staan om thuis te wachten… Had ik maar op deze en deze reviewsite gekeken voordat ik de bestelling plaatste. Maar ik was vol vertrouwen over Otto, een mij bekend merk waarvan de oude slogan ‘Liever iets van Otto!’ nog steeds in mijn achterhoofd rondzong.

Dat was in vroeger tijden nog eens een sterke slogan van Otto. Ik maak er nu ‘Liever niets van Otto!’ van. Een lettertje toegevoegd, die de klant veel ergernis bespaart.